05年家电类投诉名列第2 主要集中在售后

56和家网-全球中文家居门户56   家电类投诉大部分集中在售后维修服务56和家网-句号56

56和家网-全球中文家居门户56　　2005年家电类投诉名列第2 

　　仅次于百货业56和家网-逗号56投诉集中于售后服务问题 
　　 
　　消费与环境 
　　 
　　随着一年一度“3·15消费者权益保护日”的到来56和家网-逗号56服务又开始成为家电企业和消费者关心并讨论的一个热点话题56和家网-句号56 

　　目前56和家网-逗号56随着我国家电业近30年的不断发展56和家网-逗号56整个业也得到了飞速的发展56和家网-句号56据中国消费者协会统计显示56和家网-逗号562005年家电类产品消费投诉高达181669件56和家网-逗号56占整体市场消费投诉的26％56和家网-句号56 

　　但是56和家网-逗号56随着消费者对家电产品需求的增强、家电企业产能的不断扩大以及消费者维权意识的增强56和家网-逗号56家电服务业的发展开始显现出一些滞后的苗头56和家网-句号56 
　　 
　　家电类投诉逾18万件 

　　日前56和家网-逗号56中国消费者协会消费指导部副主任张德志在接受搜狐与媒体采访时透露56和家网-逗号56家电类产品的投诉56和家网-逗号56在中国消费者协会有关投诉中占的比例相对较高56和家网-句号56其中2005年56和家网-逗号56消费投诉占第一位是百货类56和家网-逗号56达220551件；其次就是家电类56和家网-逗号56达181669件56和家网-句号56据统计56和家网-逗号56中国消费者协会每年接受的投诉量在70万件左右56和家网-逗号56家电产品占整体投诉的26％56和家网-句号56 

　　同时56和家网-逗号56张德志表示56和家网-逗号56家电类投诉上升迅猛56和家网-逗号56整体增幅偏高56和家网-句号56据了解56和家网-逗号562005年产品的投诉量为17788件56和家网-逗号56相对2004年15729件56和家网-逗号56增长幅度为12.6％56和家网-逗号56居各类投诉商品中的投诉增幅之首；其次是56和家网-逗号56同比增长为11.1％56和家网-逗号56增幅居第二；而相关产品56和家网-逗号56投诉增长8.9％56和家网-逗号56是居第五位56和家网-逗号56也同样偏高56和家网-句号56 

　　另外56和家网-逗号56中国家器研究院邴旭卫认为56和家网-逗号56目前造成家电类产品维修服务投诉上升的一个很大原因在于56和家网-逗号56现在很多消费者实际上对家电产品的标准、性能指标以及使用寿命不是很熟悉56和家网-逗号56电器本身设计功能现在也比较复杂56和家网-句号56另外56和家网-逗号56有些产品质量概念不应该仅局限于产品本身56和家网-句号56它应该括产品的质量、用户使用环境和正确的操作56和家网-逗号56三方面结合起来56和家网-逗号56才构成产品的真正质量56和家网-句号56 
　　 
　　标准滞后是症结 

　　此外56和家网-逗号56中国消费者协会专家认为56和家网-逗号56目前家电等高科技产品的“三包”服务标准滞后56和家网-逗号56也造成了家电产品的售后服务体系的不完善；需要企业自身提升产品的质量以及维修承诺并扩大售后服务外延56和家网-逗号56实行更高标准56和家网-句号56 

　　张德志表示56和家网-逗号56面对目前市场上现存的一些争论56和家网-逗号56中国消费者协会提醒广大消费者56和家网-逗号56在加剧的市场环境中56和家网-逗号56认为是企业违背“三包规定”或者自身制定的标准过低的56和家网-逗号56消费者就可以用“货币选票”决定是否支持它56和家网-逗号56选择它56和家网-句号56 

　　张德志认为56和家网-逗号56在售后服务中56和家网-逗号56“只有更好56和家网-逗号56没有最好”56和家网-句号56产品的售后服务标准也是这样56和家网-逗号56从某种新产品推出来以后56和家网-逗号56再制定一个特别细的标准56和家网-句号56尤其是社会上公认的56和家网-逗号56最主要还是有赖于市场的竞争56和家网-逗号56有赖于企业竞争中所意识到消费者的权益保作的重要性56和家网-逗号56给消费者提供更好的产品和服务56和家网-句号56如果单就某产品不断制定服务标准56和家网-逗号56有好的方面56和家网-逗号56但是恐怕很多方面效率和管理成本还达不到:比如VCD56和家网-逗号56还没有等国家标准出台56和家网-逗号56基本上就被新一代的产品给取代了56和家网-句号56同样56和家网-逗号56随着家电产品更新换代速度的提升56和家网-逗号56平板电视、变频空调、等等一系列产品的售后体系都还在完善之中56和家网-句号56 

　　同样邴旭卫也认为56和家网-逗号56企业应该重视售后服务发展起来的售后服务环节56和家网-逗号56通过售后服务56和家网-逗号56生产企业可以把产品改进56和家网-逗号56形成工艺的不断提升56和家网-逗号56提高产品质量的同时56和家网-逗号56也节约了生产和维修成本56和家网-句号56 
　　 
　　行业“浮夸风”仍肆虐 

　　当然56和家网-逗号56随着企业自身服务标准承诺的提升56和家网-逗号56生产厂家售后“浮夸风”的问题也日渐突出56和家网-句号56 
[1]      作者：张浩